こんにちは。
館長（サイト管理人）の「さつきや」です。
今回は、販売者として「お客様を不安にさせない取引」の重要性について、お話ししたいと思います。
リピートしてもらえるハンドメイド作家になりたい
お客さまから良い評価をもらいたい
そのために大切なのが、「信頼されるハンドメイド作家であること」。
そして、信頼を築くために欠かせないのが、お客様を不安にさせない対応です。
今回お話しすることは、すぐに売上アップにつながるわけではないでしょう。
けれど、安心感のある取引の積み重ねが、リピーターの獲得やトラブル防止につながります。
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また利用したいと思ってもらえるハンドメイド作家とは
お客様が「このハンドメイド作家さんから、また買いたい！」と思う理由は何でしょうか？
さまざまな理由があるかと思います。
まず何より、「作品のクオリティに満足している」 ことが大前提です。
多くの作家さんが、日々努力していることと思います。
しかし、それだけでリピートにつながるとは限りません。
「この作家さんなら気持ちよく買い物できる」という安心感や信頼感も、重要なポイントです。
それが欠けると作品は良くても、お客様はモヤモヤした気持ちを抱えてしまうかもしれません。
もうこの作家さんから買うのはやめよう…
印象が良くないとリピートを控えてしまうこともあります。
もし売り手側に明らかなミスがあった場合には、しっかりと謝罪をして誠意を伝えましょう。
そのうえで、リピートしてもらえるかどうかは、お客様の判断に委ねるしかありません。
しかし、お客様がリピートを控える理由は、こうした明らかなトラブルだけではありません。
何か大きな問題があったわけではなくても、お客様が静かに離れていくこともあるのです。
いかにお客様との取引の間、不安にさせない・安心感のある取引を提供できているか。
これが、信頼されるハンドメイド作家としてリピーターを増やすための、大切なポイントです。
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不安にさせないことの重要性
お客様にとって不安を感じるような取引は、リピート購入・高評価につながりにくい、ということは前の項目でお伝えしました。
では実際に、
お客様が「不安」を感じると、具体的にどんな影響があるのでしょうか？
3つのポイントに分けて詳しく解説していきます。
ポイント1. 購入するときに躊躇してしまう
まだ購入前で、お客様が作品を選んでいる段階です。
買い物をするとき、作品ページで何か不安な要素があった場合、お客様は「大丈夫かな…？」と、購入をためらってしまいます。
お客様はお金を払って作品を購入する立場です。
せっかくお金を払うのだから失敗したくない・損したくないという気持ちがあるのは当然のこと。
だからこそ、
少しでも不安を感じた場合、やっぱりやめておこう…と購入を見送る方も少なくありません。
ハンドメイド作家さんが気づかないうちに、お客様が買いたかったけど、なんだか不安なのでやめたという判断をしているかもしれません。
実際に作品に興味を持っていたのに、不安要素があって購入を見送る人がいるとしたら… とてももったいないですよね。
ポイント2. 不安は放置すると不満に変わる
本当にちゃんと作品は届くのかな？
このハンドメイド作家さん、ちょっと不親切かも…
購入後、品物の到着を待っている間のお客様は特に不安を感じやすいもの。
ハンドメイド作家は個人で活動している人が多く、それはお客様もご存知です。
普通の企業やお店よりも売り手の信頼性が低く、不安を抱かれやすいことを自覚しておきましょう。
不安を感じると、ついネガティブな方向に想像を膨らませてしまいがち。
すぐに不安が解消されれば問題ありません。
しかし、そのまま放置されれば、小さな不安が積み重なり、次第に大きくなっていきます。
そして最終的にとは、確信に変わってしまいます。
ほら、やっぱり。嫌な予感がしてたんだ
作家や取引に対して、はっきりとした不満を持ってしまうかもしれません。
ポイント3. また利用しようと思ってもらえない
対応に不満を感じたお客様は、「またこの作家さんから買おう」とは思わなくなるでしょう。
不親切で不安な取引だったな…
なんだか対応が冷たかった
何か大きなトラブルがあったわけではなくても、感覚的な印象で、リピートを控える方もいます。
こうしたお客様の大半は黙って離れていってしまうことが多いのです。
作家さん自身が、そのお客様が離れていったことにすら気づかないのが、難しいところです。
お客様からの指摘は大切に
一方で、レビューやメッセージで不満を伝えてくれる方もいるかもしれません。
クレームが来た！
身構えてしまう気持ちもわかりますが、まずは自分の取引を振り返ってみると良いでしょう。
勇気のいることではありますが、冷静に考えてみると、貴重な気づきをもらえるかもしれません。
この点は、確かに改善した方がいいかも
その場合、もし低評価をつけられたとしても、ありがたいフィードバックと捉えましょう。
精神的な負担はあるでしょうが、自分をより良くしていけるヒントを探してみてください。
ただ、一方的に「こうあるべき！」と押し付ける人や、理不尽な要求をする悪質クレーマーは別問題です！
まともに向き合っては心を消費してしまうだけなので、自分を守る行動をとってください。
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信頼されるハンドメイド作家になるために
お客様を不安にさせない「安心して取引ができる」 ハンドメイド作家さんは、「またこの作家さんから買いたい！」と思ってもらえるでしょう。
もしかしたら、何年も経ってから、再びご縁をいただけるかもしれません。
そういえば、あの作家さんからまた買ってみようかな！
もちろん、リピートの機会が訪れないまま終わることもあるでしょう。
たとえそうだとしても、自分の作品を選んでくださったお客様に「気持ちの良い取引だったな」と満足してもらえるのは、作家にとって何よりの喜びではないでしょうか。
「この作家さんなら安心して友達にすすめられる」と思っていただければ、見えないところで口コミが広がっている可能性もありますよ。
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「事前にわかっている」ことが安心感につながる
「安心できる」とは何でしょうか。
何か一つの答えで言い切れるものではありませんが、
事前にわかっている、ということは大きな要因だと思います。
事前に告知をすれば、不安・不満を一切持たれないわけではありません。
ですが、お客様にとって情報がないという状況は不安なもの。
逆に「わかっている」ことはお客様にとって大きな安心感につながるはず。
そこで、お客様に安心して取引してもらうための具体的な3つの工夫をご紹介します。
工夫1. 商品情報を正確に丁寧に伝える
まず、商品情報はわかりやすく、正確に伝えることが大切です。
ハンドメイド作家さんは作品をよくわかっているからこそ、実物を見ていないお客様に何をどう伝えればいいのか、迷うかもしれません。
お客様が安心して購入できるように、正確な情報をしっかり伝える努力を続けることが大切です。
特に、寸法・重さなど数字で表せる情報はできる限り記載しましょう。
また、画像の掲載も効果的に利用しましょう。
を載せることで、サイズ感をよりわかりやすく伝えることができます。
こういうものが届くんだな
注文する時点でしっかりイメージできる文章にすることも、お客様の安心につながります。
記載ミスに要注意
同じ商品内でも情報にばらつきがある場合、「どれが本当なんだろう？」とお客様は不安になってしまいます。
出品する作品数が多くなってくると、ほかの商品との情報と混ざりやすくなってきます。
信頼を損ねず、お客様にご迷惑をかけないように記載ミスには十分気を付けましょう。
作品への思いやこだわりを伝える
ハンドメイド作品の場合、作家さんの想いやこだわりが伝わる紹介文もおすすめです。
作家さんの人柄を知ってもらうことも大切です。
一つひとつの作品を丁寧に紹介している作家さんは、対応も丁寧そうだと感じてもらえるため、信頼感アップにもつながります。
独自ルールについて
販売サイトのルールとは別に「独自ルール」を設けている作家さんもいらっしゃいます。
その場合は、お客様が戸惑わないように、見やすい場所にわかりやすく記載することが大切です。
はじめての客様はそのルールを「知らない」ということを前提に、丁寧にご案内しましょう。
工夫2.「次に何が起こるか」をアナウンス
「次に何があるか」 をあらかじめ案内しておくことで、お客様は安心して取引ができます。
たとえば、受注制作の作品を購入いただいた場合は、時期についての情報を具体的に伝えておくと、お客様の不安を大きく減らすことができます。
購入後のメッセージで丁寧に案内をすれば、お客様も今後のスケジュールを予測できるので、「連絡が来ない…」と不安になることがありません。
制作に1週間ほどいただきます。
作品が完成しましたら、発送日についてまたご連絡差し上げます。
これから制作が始まるんだ！
次の連絡は1週間後くらいってことね。
多くの販売サイトでは、発送までの目安を商品ページに設定できるので、こちらも正しく活用しましょう。
より具体的な取引の流れを説明するなら、購入後のメッセージはもちろん、商品ページの説明文に記載しても良いと思います。
どのタイミングでアナウンスするか、作家さんそれぞれのスタイルに合わせて案内手順を決めましょう。
工夫3.「しないこと」も明記する
普段は「すること」に意識が向きがちで、「しないこと」は見落とされやすい部分です。
感覚や常識は人それぞれ異なります。
作家さんにとって当たり前でも、お客様にとっては不満につながる場合もあります。
普通は対応してくれることを、なぜしてくれないの？
不親切じゃない？
「しないこと」をあらかじめしっかり伝えることも、お客様の不安を取り除くのに効果的です。
「こうしてくれるはず」というお客様の思い込みがある中で、前もって「自分はこれをしていません」と伝えておけば、誤解やすれ違いを防げます。
さつきやが実際に行っている工夫
これはわたし自身の例ですが…
わたしはminneなど販売サイトでの取引で、商品発送時の個別メッセージは送っていません。
発送完了のお知らせはシステム上の自動送信メールに記載されており、発送品の追跡番号も事前にメッセージでお伝えしているからです。
ただ、お客様によっては「一言もメッセージがないと冷たい印象」と感じる方もいらっしゃるかもしれません。
そこで、発送予定をお知らせする段階でその旨を明記するようにしています。
例：発送完了のお知らせは取引システムの発送通知のみで失礼します。
こうすることで、「しないこと」も丁寧な印象に変えることができ、結果的に信頼感にもつながるのではと考えています。
これは 「わたしをお手本にして！」 という話ではなく、「こんな対応をしている販売者もいる」 という実例のひとつとして、参考になれば幸いです。
「しなくて当然」「して当然」 という感覚は、人によって本当に違います。
その違いが原因でお客様に不安や不信感を与えないよう、今一度、自分の対応を振り返ってみると、新たな気づきがあるかもしれません。
偉そうに言ってはいますが、わたし自身も見直すべき点に気づかずにいることがあるかもしれません…。
わたしも反省しつつ、ハンドメイド作家の皆様と一緒に努力していきたいです。
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自分自身で気付くことの難しさ
自分の対応のどこにお客様が不安や不満を抱くのかという点はという点は自分で気づくのがとても難しいものです。
しかも、お客様が改善点をわざわざ指摘してくれることはほとんどありません。
問題なく無事に取引が終わった
売り手側からすれば、何も問題がないと感じていても、実はお客様が不満を抱えていた…というケースもあるかもしれません。
内心では不満があっても何も言わずに離れていくお客様のことを「サイレントクレーマー」と呼びます。
サイレントクレーマーについては、こちらの記事でも詳しく紹介しています。
▼サイト内リンク：ハンドメイド販売の見えないトラブル・サイレントクレーマーって何？
リピートしない＝不満がある、ではない
ここで一つ、誤解してほしくないことがあります。
それは「リピート購入がなかった＝取引に不満があった」ではないということです。
作品や取引にとても満足していても、単純にリピートする機会がないだけかもしれません。
購入した作品を、今もずっと大切に使ってくださっている可能性だってあります。
わたしの対応に何か問題があったんじゃ…
リピートがないからといって、と過剰に心配する必要はありません。
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信頼は地道な行動の積み重ね
お客様を不安にさせないことの目的は、気持ちよく買い物をしてもらうことだけではありません。
信頼されるハンドメイド作家になるためでもあります。
信頼を得るというのは、「これさえしていればOK！」という単純なものではありません。
日々の取引の中では、状況に応じた柔軟な判断を求められる場面も多くあるでしょう。
その中で、できる限り誠実に、お客様を安心させられる選択をし続けていく。
その積み重ねが最終的に「この作家さんなら安心！」という信頼につながっていきます。
安心感・信頼も目に見えない
お客様が感じた「不安」や「不満」は、目に見えず、なかなか気づきにくいものです。
ですが、それは安心感・信頼も同じです。
すぐに目に見える形で表れるものではありません。
ネット上には、「この方法がおすすめ！」というノウハウ情報がたくさんあります。
そうした情報は、あくまで「参考のひとつ」として受け取っていただけたらと思います。
何より大切なのは、目の前のお客さま・取引と丁寧に向き合うことではないでしょうか。
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まとめ
今回は、お客様から信頼されるハンドメイド作家になるために、安心できる取引の重要性について解説しました。
不安も安心も、どちらも目に見えないもの。
あれこれ考えすぎて、作家さん自身が不安になってしまうかもしれませんね…。
それでも、「自分で気づく姿勢を持つこと」は、とても大切なことです。
そして、指摘してくださるお客様の声には、真摯に向き合う。
「言うは易く行うは難し」ですが、誠実な気持ちは、きっとお客様にも伝わります。
即効性はなくても、努力を積み重ねていけば、リピートや高評価にもつながっていくでしょう。
今回もお読みいただき、ありがとうございました。
【※この記事は2025年3月7日の情報をもとに執筆しています】
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