こんにちは。
『私立さつきや図書館』館長（サイト管理人）のさつきやです。
今回はコラム記事の後編です。
▼サイト内リンク：「思ったよりも〇〇だった」問題に対して思うこと【前編】
『思ったよりも〇〇だった』問題。
ネット販売では、商品ページの画像や説明文からイメージしたものと、実際に届いた商品との間にギャップが生まれることがあります。
この現象を個人的に「思ったよりも〇〇だった」問題と呼んでいます。
前編は、実際に売り手として体験した事例をご紹介しました。
後編では、その経験を経たうえで、この問題に対してハンドメイド作家として・パーツ屋としてどう考えるべきか、個人的な意見を書きたいと思います。
問題を完全になくすことはできない
いくつかの経験を経たうえで、わたしが思ったことは、「思ったより〇〇だった」問題を完全になくすことはできないということです。
ハンドメイド作家さんの努力だけではどうにもならない部分もあるのではないでしょうか。
その理由として、以下のことが考えられます。
理由1.イメージには個人差がある
もちろんこの中には、情報を提供する側の作家さん本人も含まれます。
このように書けば、正確に作品のイメージが伝わるはず
そんなハンドメイド作家さんの感覚自体も、そもそも個人的なものです。
どんなに努力をしても、ものの感じ方や認識の仕方に個人差があるのは仕方がないと思います。
理由2.作品を選ぶうちに、情報が混ざることも
ネットでハンドメイド作品を買う場合、多くの場合がminne・Creemaなどのプラットフォームで、複数の作家さんの作品を比べながら選んでいると思います。
同じ作家さんの作品であっても、複数の作品から迷いながらお客様は最終的に購入する作品を決めるでしょう。
沢山の作品を見比べて迷ううち、情報が混乱して勘違いや思い込みが生じる場合もあるのではないでしょうか。
お客さま本人も勘違いに気づかずがっかりしてしまうこうしたケースは、それぞれのハンドメイド作家さんにも責任はないように思われます。
理由3.説明文を読まない人も一定数いる
作家さんが画像や説明文を使って、必要な情報を詰め込んでも、隅から隅まで頭に入れて理解してからかお客様は非常に少ないと思います。
ある程度は流し読みし、自分が重要視している情報を拾って判断する方が一般的ではないでしょうか。
商品説明の冒頭に『必ずお読みください！』と書いても、読まれないときは読まれないのが現実です。
「基本的に画像で判断して文章をほぼ読まない」という習慣のお客様のお話も聞いたことがあります。
画像を見て『可愛い！』と思ったら、そのまま直観で購入する人も意外と多いかもしれません。
できる限りのことはするべき。でも…
ハンドメイド作家さんがどれだけ努力をしても、「思ったよりも〇〇だった」問題を完全になくすことはできないかもしれません。
では、どんなに対策しても防げないなら、もう諦めるしかないのでしょうか？
そんなことはありません！
作品の情報を正確に伝える工夫と努力は、ハンドメイド作家にとって欠かせないものです。
お客様とがっかりさせないため、作家としての自分の信用を守るため、できる限りのことをすることが大切だと考えています。
でも…、
できる限りのことはするべき、ということを前提に、以下の3点も注意していただきたいと思います。
注意点1.自分を責めすぎない
この問題に遭遇したとき、落ち込むこともあるでしょう。
ただ、
自分を責めすぎないでください。
先に解説したように、「思ったよりも〇〇だった」問題を完全になくすことはできません。
これら大手の口コミを見れば「思ったよりも〇〇だった」という感想がたくさんあります。
経験も専門知識も豊富なサイトやショップさんでも起こる問題なのです。
自己嫌悪に陥って、自分を傷つけてしまうよりも、商品ページを冷静に見直す機会だと思えば、何か改善点が見つかるかもしれません。
責めるよりも、何か原因がないかを探してみましょう。
注意点2.反論も謝罪も軽はずみにしない
説明文にちゃんと書いてあります
注意書きをよくご確認ください
「思ったよりも〇〇だった」というレビューやメッセージをいただいたら、思わずこう反論したくなる時もあるかもしれません。
しかし、感情で言い返すようなことをしても、誰もすっきりした気分にはならないと思います。
まずは、相手の気持ちを受け止めることを個人的にはおすすめします。
ご希望よりもサイズが大きかったのですね
イメージと色が違ったでしょうか
お客様が感じたことを否定してもさらに反発を招き、深刻なトラブルに発展する可能性もあります。
一度、お客様の思いを受け止めたうえで、伝えるべきことはやんわりと伝えましょう。
例：こちらに数字で寸法表記はありましたが、実際見るとイメージが違ったこともあるかもしれません
と伝えるべきことはやんわりと伝えましょう。
謝罪はすべき？
また、謝罪についてですが、するべきか・しないべきか。
これは状況によってケースバイケースだと思います。
商品ページを見直して、記載ミスがあるなど、自分自身に落ち度がある感じた場合はその点について具体的に伝え、丁寧に謝罪しましょう。
しかし、特別こちらに落ち度がない場合は、むやみに謝る必要はありません。
- 「思ったサイズと違った」というクレームが入った
- 寸法表記に問題がないかを確認する
・記載漏れなど落ち度があった場合
⇒説明不足を謝罪するべき
・寸法を詳しく正確に記載してあった場合
⇒謝罪する必要はない
軽はずみに謝罪をすると「売り手側のミス」として認めたと思われて、逆に事態を深刻化させてしまう恐れもあります。
謝罪するかしないかは判断がとても難しいですが『とにかく謝罪する ＝ 誠実』ではない、とさつきや個人は思っています。
明らかな落ち度がない限りは謝罪よりも、相手の気持ちを受け入れることが先ではないかと思います。
どんなやり取りをすべきか、またはどんなやり取りになるかは本当にケースバイケースですが、感謝やポジティブな気持ちを伝えられたら、お互いに気持ちよく取引を終えられるのではないでしょうか。
例：イメージと違う部分があったかもしれませんが、よろしければご使用いただけましたら幸いです
例：この度のご購入、誠にありがとうございました
例：またいつでもお待ちしております。またご利用いただけるように精いっぱい頑張ります
クレーマーには毅然とした対応を
「思ったよりも〇〇だった」と素直な感想を伝えてくださるお客様には、誠実に対応すべきだと思います。
正直な気持ちを伝えてくださるお客様は誠実な方だと思いますし、感謝しております。
（自分の力不足に落ち込むときはありますが…）
ですが、
わざと悪意をぶつけてくる人、モラルに反する言動をとる人は、クレーマーであり、お客様ではありません。
あなたが疲れ果ててまで対応する必要はありません。
この場合に大切なのは、自分の心を守ることです。
悪質メッセージへの対応
理不尽な悪意あるメッセージについては、必要以上に返事をしなくても良いのではないでしょうか。
ただ、他のお客様からも見えるレビューに書かれた場合は、返事をすることをおすすめします。
この場合、クレーマーに対する返事ではなく、レビューを目にした他のお客様を意識して書くとよいでしょう。
事情を知らない人たちに、こちらが誤解をされないために、状況を察してもらえるように書くことで自分の身を守れます。
また、すべてのレビューに真摯に対応する姿勢は、誠実な作家としての信頼につながります。
わかってくれる人は必ずわかってくれます！
それでも事態が収束せず、悪質だった場合は、minneやCreemaを利用しているなら運営に相談しましょう。
▼サイト内リンク：minneのお問い合わせ方法は？困ったときの確認手順を解説！
また、利用するサービスにブロックやミュート機能があれば、そちらを利用するのも有効です。
思ったよりも…番外編
この記事の最後にわたしが体験した「思ったよりも〇〇だった」の少し変わったパターン、でも結果的に良かった事例をご紹介しようと思います。
わたしは作品画像の写真撮影が下手で、ずっと悩んできました。
今でも改善の余地ありありですが、以前はもっともっと画像の出来がひどかったのです…
そこで、アクセサリー販売、パーツ販売でともにレビューでよく寄せられたお声がありました。
写真よりも、実物の方が良かったです。
想像以上に素敵でした！
「思ったよりも良かった」とレビューで褒めていただけてとても嬉しく、お客様には感謝の気持ちでいっぱいです。
しかし、
同時に商品の魅力を写真でしっかり伝えられていない、という事実が気になっていました。
その後、さまざまな試行錯誤を繰り返し、少しずつ写真のクオリティを改善させていきました。
それなりの写真が撮れるようになってくると、「思ったよりも良かった」という声が少しずつ減ってきました。
さらにしばらくして…
「写真通りのお品でした」
このお言葉をいただけたときは本当にうれしかったし、心底ほっとした瞬間でした。
写真はまだまだ苦手なので、これからも精進して頑張ります！
まとめ
「思ったよりも〇〇だった」問題。
前編・後編に分けて、このテーマについて語ってみました。
書いてきた内容はあくまで、さつきや個人の意見なので、正解とは限りません。
ですが、少しでも共感していただける部分があれば、とても嬉しいです。
また、別のご意見もいろいろあるかもしれません。
ハンドメイド作家さんにとって身近なこの問題について、ご自身なりの向き合い方を再確認するきっかけになれば、それだけでも書いた意味があったと思います。
これからも、皆さまがより充実したハンドメイド活動を楽しめますように。
今回もお読みいただき、ありがとうございました。
【※この記事は2025年3月5日の情報をもとに執筆しています】
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