こんにちは。
館長（ブログ管理人）の「さつきや」です
今回は、ハンドメイド販売者＆読書好きのさつきやがお届けする「ハンドメイド作家さんにおすすめしたい本」の紹介です。
ご紹介するのは『沈黙のクレーマー 顧客満足度100%のツボ』
（宮﨑聡子著・2008年出版・青春出版社）
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私の感想を中心にお伝えしていきます。
サイレントクレーマーの概念を学べる
とにかくこの本をおすすめする理由は
「サイレントクレーマー」という概念をわかりやすく学べる
という点です。
サイレントクレーマーについて簡単に説明しますと、
サイレントクレーマーとは、不満があっても直接伝えることなく、黙って離れてしまうお客様のことです。
クレームが届かないから、
そんなことが繰り返されたらいずれは販売に行き詰ってしまいます。
また、悪い口コミがひそかに広がって、購入してもらえたかもしれないチャンスまで失われる場合もあります。
一度広まってしまった悪い印象を、後から覆すのはとても難しいもの。
サイレントクレーマーは非常に怖い存在なのです。
トラブルがなければよい、ではない
とにかく、悪い口コミを書かれなければいい
クレームが来ないならそれでいい
不満があるならもう利用しないで
そういう気持ちになるのも非常によくわかります。
ただ、そういった姿勢だと、
自分自身が成長できるチャンスを逃すのではないか、と思います。
また、リピーターができない場合は、これからもずっと新規のお客さまを獲得し続ける必要があります。
リピーターになっていただくことは継続的に販売活動をするときには非常に重要です。
その意味でもサイレントクレーマーの存在に気づき、
といったことが大切なのです。
一番わかりやすかったサイレントクレーマーの参考書
以前、サイレントクレーマーに関する記事を当ブログでも書きました。
この記事を執筆するにあたって、複数の参考書籍に目を通しました。
その中で、『沈黙のクレーマー』は特にわかりやすくて、読みやすかったです。
などが、まとめられています。
ハンドメイド作家として、
お客様との関係を大切にしたいと考えている方に、ぜひ読んでいただきたい
一冊です。
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内容について
お客さまの心理がよくまとめられている
サイレントクレーマーとなるお客様の心理が、非常にわかりやすく整理されています。
このテーマについて興味を持った方が、最初に手に取る一冊としておすすめです。
出版年は2008年と少し古いため、現代の買い物事情と違う部分もあるかと思います。
しかし、
お客さまの気持ち・心理の本質は時代を問わず共通する
部分も多いでしょう。
ハンドメイド作家さんもお金のやり取りをする以上、
販売者でありビジネスの自覚を持たなければなりません。
お客さま心理を学ぶ、ということは大切なことではないでしょうか。
具体例は当てはまらない場合も。「自分だったら…」と考えて
ハンドメイド作家は、販売者として少し特殊な存在です。
これらとは違った性質を持っています。
この本で紹介されているのは、主に実店舗での販売事例です。
そのため、ハンドメイド作家さんが読むと
この状況は自分には当てはまらないな
と感じる場面もあると思います。
だからといって無関係な話ではありません。
販売形態が違っても、「不満を伝えずに離れていくお客さま」という存在は共通の問題です。
わたしがこの本をおすすめするのは、
サイレントクレーマーの概念を知ってほしい
からです。
具体例が自分に当てはまらなくても、人ごととしてとらえず、
自分の場合だったら…
と置き換えて想像を巡らせてみてください。
なにか気づきを得て、お客様の心理について向き合うきっかけになったら嬉しいです。
ミステリーショッパー推し
本の中でやたらとミステリーショッパー（店内の覆面調査）の導入を推奨しています。
これは著者が企業向けにそうしたサービスを展開しているからです。
自社の宣伝が入っているため、ややひいき目に書かれている、という印象です。
ミステリーショッパーが、
お店の問題点に気づく手段として有効
なのはその通りだと思います。
ただ、ハンドメイド作家さんが取り入れるのはなかなか難しいかもしれません。
とはいえ、読みながら
こうしてみたら、どうだろう？
と、良いアイデアが浮かぶ方がいるかもしれません。
そうした場合は、ぜひ取り入れてみてください。
その時は、ぜひ「さつきや」にも教えていただけたら嬉しいです。
お客様を大切に
サイレントクレーマーの最大の問題は、
こちらが気づけない
という点にあります。
声に出してもらえないからこそ、存在にも原因にもなかなか気づけず、対応が遅れてしまいます。
だからこそ、
サイレントクレーマーという存在を知っておくこと
が大事なのだと思います。
わたし自身も、知らないうちに、誰かをそうした気持ちにさせてしまっているかもしれません。
とにかくできることは、
お客さまを大切にすること、
に尽きると思います。
お客さま目線で考え、常に丁寧に向き合う姿勢を忘れずにいたいと思います。
繰り返しになりますが、自分d気づきにくい問題なので非常に難しいですよね…
『沈黙のクレーマー』商品情報・どこで買える？
商品情報
| タイトル | 『沈黙のクレーマー 顧客満足度100%のツボ』 |
| 著者 | 宮﨑 聡子 |
| 出版年 | 2008年 |
| 出版社 | 青春出版社 |
| 定価 | 1,143円＋税 |
どこで買える？
2008年に出版された、若干古い本です。
そのため、新品で購入するのはネット通販でも在庫があまりないようです。
ですが、
中古品であれば各サイトで数百円で販売しています。
また、地域の図書館でも所蔵している場合もあります。
ご興味のある方はぜひ探してみてくださいね。
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まとめ
今回はハンドメイド作家さんにおすすめの本として『沈黙のクレーマー 顧客満足度100%のツボ』を紹介しました。
この記事ではわたし個人の考えも書きましたが、この本を読んで皆さんが同じ感想を持つ必要はありません。
ですが、
「サイレントクレーマー」という考え方自体は、販売者として知っておく価値のあるテーマだと思います。
こちらの本は、サイレントクレーマーについての基礎的な知識をつかむのにぴったりの一冊です。
特に、
「お客様との関係を大切にしたい」
と考えるハンドメイド作家さんにとっては、気づきや学びのある内容になっています。
販売活動を続けるうえで、お役に立つ知識だと思いますので、ぜひ一度、読んでみてくださいね。
今回もお読みいただきありがとうございました
【※この記事は2025年5月17日の情報をもとに執筆しています】
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