こんにちは。
『私立さつきや図書館』館長（サイト管理人）のさつきやです。
リピートしてもらえるハンドメイド作家になりたい
良い評価をもらいたい
ハンドメイド作家なら、誰もが願うことではないでしょうか？
常連のお客様や高評価を得るために大切なのが、「信頼されるハンドメイド作家であること」 です。
そして、信頼されるために欠かせないのが、「お客様を不安にさせないこと」。
すぐに売上アップにつながるわけではないかもしれませんが、安心できる取引の積み重ねが、リピーター獲得にもつながることでしょう。
また、トラブル防止にもなるため、長期的に安定したハンドメイド販売を続けるためにも重要なポイントです。
今回は、「お客様を不安にさせない取引の重要性」 について解説していきます。
また利用したいと思ってもらえるハンドメイド作家
お客様が「このハンドメイド作家さんからまた買いたい！」と思う理由は何でしょうか。
お客様それぞれに理由があるかと思います。
まず何より、「作品のクオリティに満足している」 ことが大前提ですよね。
ここは、多くの作家さんが日々努力している部分だと思います
しかし、それだけでリピートにつながるとは限りません。
「この作家さんなら気持ちよく買い物できる」という 安心感や信頼感 も、重要なポイントです。
作品は良くても、対応が悪かったり、連絡がなかったりすると、お客様はモヤモヤした気持ちを抱えてしまうかもしれません。
もうこの作家さんから買うのはやめよう…
と、リピートを控えてしまうこともあります。
もちろん、売り手側に明らかなミスがあった場合は、しっかりと謝罪し、誠意を伝えることが大切です。
それでもリピートしてもらえるかどうかは、お客様の判断に委ねるしかありません。
しかし、お客様がリピートを控える理由は、他にもあります。
何か大きな問題があったわけではないのに、「なんとなく不安だった」 という理由で、お客様が静かに離れていくこともあるのです。
お客様が購入してから品物が到着するまで、「不安にならない・安心できる取引」 を提供すること。
これが、ハンドメイド作家として信頼を築き、リピーターを増やすための大切なポイントです。
不安にさせないことの重要性
お客様を不安にさせてしまう取引をすると、最終的にリピートや作家としての評価につながらないことは、前の項目でお伝えしました。
では、お客様が 「不安」を感じると、具体的にどのような影響があるのでしょうか？
これから、「お客様を不安にさせないことの重要性」 について、3つのポイントに分けて詳しく解説していきます。
ポイントは次の3つです。
ポイント1. 購入するときに躊躇してしまう
買い物をするとき、不明なことが多かったり、説明に矛盾があったりすると、お客様は不安を感じて購入をためらってしまいます。
お客様はお金を払って作品を購入するため、「失敗したくない」「損をしたくない」 という気持ちが強くて当然です。
そのため、購入前に少しでも不安を覚えた場合、「やっぱり買うのはやめよう」と判断する方が多いでしょう。
ハンドメイド作家さんが気づかないうちに、お客様は 「買いたかったけど、不安だったからやめた」 という選択をしているかもしれません。
実際に作品に興味を持っていたのに、説明不足や不安要素のせいで購入を見送る人がいるとしたら… とてももったいないですよね。
ポイント2. 不安は放置すると不満に変わる
ちゃんと作品は届くのかな？
このハンドメイド作家さん、ちょっと不親切かも…
購入手続きを済ませたお客様は、到着を待っている間に不安を感じやすい ものです。
ハンドメイド作家は個人で活動している人が多く、それをお客様も理解しています。
だからこそ、普通の企業やお店よりも売り手の信頼性が低く、不安を抱かれやすいことも自覚しておきましょう。
不安を感じると、ついネガティブな方向に想像を膨らませてしまいがちです。
すぐに不安が解消されれば問題ありませんが、そのまま放置され、小さな不安が積もると、次第に大きくなっていきます。
そして最終的に
「ほらやっぱり」と、
不安に確信を持ち始めてしまい、「この作家さんは信用できない」と不満に変わっていってしまうのです。
ポイント3. また利用しようと思ってもらえない
対応に不満を感じたお客様は、「またこの作家さんから買おう！」とは思わなくなるでしょう。
明確なミスや失礼な対応があったわけではなくても「あまり良くなかったな…」 と感じて、黙って離れていってしまうこともあります。
こうしたお客様を 「サイレントクレーマー」 といいます。
作家さん自身が、そのお客様が離れていったことにすら気づかない のが、サイレントクレーマーの難しいところです。
一方で、中には不満をはっきりとレビューやメッセージで伝えてくれる方もいるかもしれません。
そのときには「クレームが来た！」と反射的に拒絶するのではなく、まずは自分の取引を振り返ってみてはいかがでしょうか。
「こういう点を直したほうが良いですよ」 と、わざわざ手間をかけて指摘してくれる方は、とても貴重な存在です。
低評価をつけられたとしても、それは貴重なフィードバックと捉えましょう。
もちろん、一方的に「こうあるべき！」と押し付ける人や、理不尽なクレーマーは別ですよ！
多くのお客様は、不満を持っても何も言わず、静かに去っていくのです。
安心して取引できることで信頼されるハンドメイド作家に
お客様を不安にさせない
つまり 「安心して取引ができる」 ハンドメイド作家さんは、「またこの作家さんから買いたい！」と思ってもらえるでしょう。
もしかしたら、何年も経ってから
「そういえば、あの作家さんからまた買ってみようかな」
と思い出してくれるかもしれません。
あるいは、リピートの機会が訪れないまま終わることもあるでしょう。
たとえそうだとしても、自分の作品を選んでくださったお客様に 「スムーズで気持ちの良い取引だった」 と満足してもらえるのは、作家にとって何よりの喜びのはずです。
また、「この作家さんなら安心して友達にすすめられる」と思ってもらえたら、見えないところで口コミが広がっているかもしれません。
ここからは、お客様に安心して取引をしてもらうための具体的な対策3つをご紹介します。
対策1.商品情報を正確に丁寧に
まず、商品情報はわかりやすく、正確に伝えることが大切です。
ハンドメイド作家さんは自分の作品をよく理解しているからこそ、実物を見ていないお客様に「何を伝えればいいのか？」と迷うこともあるかもしれません。
お客様が安心して購入できるように、できるだけ正確な情報をしっかり伝える努力を続けることが大切ですね。
特に、寸法や重さなど数字で表せる情報はできるだけ記載しましょう。
また、着用画像や手に持った写真を載せることで、サイズ感をより分かりやすく伝えることができます。
記載ミスにも要注意です。
例えば、
商品説明と画像の寸法表記が違っていたり、
ページ内で書いてあることがバラバラだったり、
「どれが本当なんだろう？」とお客様は不安になってしまいます。
また、「こういうものが届くんだな」と具体的にイメージしやすい文章を心がけると、お客様も安心して注文できます。
ハンドメイド作品の場合、作家さんの想いやこだわりが伝わる文章を入れるのもおすすめです。
一つ一つの作品を丁寧に紹介している作家さんは、対応も丁寧そうだと感じてもらえるため、安心や信頼感につながります。
また、中には 販売サイトのルールとは別に、独自ルールを設けている作家さんもいます。
その場合は、お客様が困惑しないように、見やすい場所に、わかりやすく記載すること を心がけましょう。
対策2.「次に何が起こるか」をアナウンス
これからどうなるか分からないと、不安になりやすいものです。
ハンドメイド販売において、お客様が感じる不安は これから「問題なく対応してもらえるのか？」 「スムーズに取引できるのか？」という点ではないでしょうか？
そのため、「次に何があるか」 を事前に案内しておくことで、お客様は安心して取引ができます。
たとえば、受注制作の作品をご購入いただいた場合、
を伝えておくと、お客様の不安を減らせます。
購入後のメッセージで
1週間ほど制作にかかります。作品が完成しましたら、発送日についてまたご連絡差し上げます。
とお伝えしたとします。
お客様は
と理解できるので、「全然連絡が来ない…」と不安に感じることがなくなります。
多くの販売サイトでは、発送までの目安を商品ページに設定できるので、こちらも活用しましょう。
より具体的な取引の流れを説明するなら、購入後のメッセージはもちろん、商品ページの説明文に記載して良いと思います。
どのタイミングでアナウンスするか、作家さんそれぞれのスタイルに合わせて決めましょう。
対策3.「しないこと」も明記する
「しないこと」をしっかり伝えることも、不安を取り除くのに役立ちます。
普段は「すること」にばかり意識が向きがち。
「しないこと」には気がつきにくいものです。
しかし、人はそれぞれ感覚が違います。
作家さんが 「しないこと」 について、「普通はこうするはず」と考えるお客様もいるかもしれません。
そのことに気づかないまま「しない」でいると、お客様には
「普通はすることなのに、不親切だな…」
と思われてしまう可能性もあります。
もちろん、お客様の「してほしい」に全て対応するのは現実的ではありません。
だからこそ、「自分はこれをしていません」 と、はっきり伝えておけば、お互いに誤解なく取引ができるでしょう。
すれ違いで信頼を損ねてしまうのは避けたいですよね。
これはわたし自身の例ですが…
わたしは販売サイトでの取引で、商品発送時の個別メッセージは送っていません。
「発送しました」というお知らせは、システム上の自動送信メールに記載されており、発送品の追跡番号も、事前のメッセージでお知らせしているためです。
しかし、お客様によっては「メッセージでも一言くれないと冷たく感じる」と思う方もいるかもしれません。
そこで、発送予定日をお知らせするメッセージの中で、
発送完了のお知らせは取引システムの発送通知のみで失礼します。
と明記するようにしています。
前もって伝えることで、同じ「しない」でも丁寧な印象を持ってもらえて、信頼感につながるのではないかと考えています。
これは 「わたしをお手本にして！」 という話ではなく、「こんな対応をしている販売者もいる」 という実例のひとつとして、参考になれば幸いです。
「しなくて当然」「して当然」 という考え方は、人によって本当に違います。
その違いが原因でお客様に不安や不信感を与えないように、今一度、自分の対応を振り返ってみると、新たな気づきがあるかもしれません。
偉そうに言っていますが、わたし自身も気づかずにそのままにしていることがあるかもしれません…。
わたしも反省しつつ、ハンドメイド作家の皆様と一緒に努力していきたいです。
自分自身で気付くことの難しさ
前の項目でもお伝えしたように、
「自分の対応のどこでお客様が不安を感じたり、不満を持ったりするのか」
自分で気づくのはとても難しいものです。
しかも、お客様が直接指摘してくれることは稀なので、問題をさらに難しくしています。
「サイレントクレーマー」 という言葉を以前にも書きましたが、
お客様は不安や不満を感じても、黙って離れていくことが圧倒的に多い ものです。
売り手の作家さんから見れば 「問題なく取引が終わったはず」 でも、実はお客様は不満を抱えていた… というケースもあるかもしれません。
それを考えると、わたし自身も「気づかないままお客様を不安にさせていたら…」と怖くなります。
お客様が黙って離れていく、つまり原因を知る機会が与えられない以上、
「自分で問題点に気づく工夫を続けること」 が、サイレントクレーマーを防ぐための有効な方法だと思います。
ただし、ここで注意しておきたいのは、
「リピート購入のなかったお客様＝サイレントクレーマー」ではない
ということです。
作品や取引にとても満足していても、単純にリピートする機会がないだけかもしれません。
購入した作品をずっと気に入って使ってくださっている可能性だってあります。
リピートがある方が嬉しいのは販売者として当然です。
ですが、リピートがなかったからといって、過剰に心配する必要はありません。
信頼は地道な行動の積み重ね
お客様を不安にさせないことの目的は、気持ちよく買い物をしてもらうことだけでなく、信頼されるハンドメイド作家になるため でもあります。
信頼というのは 「これさえしていればOK！」 という単純なものではありません。
日々の取引の中で、ケースバイケースの判断を迫られる場面も多いものでしょう。
その中で、できる限り誠実に、お客様を安心させられる選択を積み重ねていく。
そのことが最終的に「この作家さんなら安心！」と思ってもらえる信頼につながります。
お客様が感じた「不安」や「不満」は目に見えず、気づきにくいものですが、
同じように 「安心感」や「信頼」も、すぐに結果が見えるものではありません。
ネット上には、「この方法がおすすめ！」というノウハウ情報がたくさんあります。
当ブログも含め、さまざまな意見があると思います。
他人の言うことをそのまま鵜呑みにするのではなく、あくまで情報のひとつとして参考にしてほしい と思います。
何よりも大切なのは一つ一つの取引に誠実に向き合い、自分なりの考えを持ってお客様と関わっていくことです。
まとめ
今回は、お客様から信頼されるハンドメイド作家になるために、安心できる取引の重要性について解説しました。
お客様に不安を与え、それを放置すると、不満へと変わり、やがて黙って離れていってしまいます。
ほとんどのお客様は、不満があっても直接伝えてくることはないことを覚えておきましょう。
不安も安心も目に見えないもの。
考えすぎると作家さん自身が不安になってしまいそうですね…。
それでも「自分で気づく姿勢を持つこと」はとても大事だと思います。
自分の改善点を見直し、指摘してくださるお客様の声には真摯に向き合う。
「言うは易く行うは難し」ですが、少しずつでも意識していくことが大切です。
お客様にも、誠実な気持ちはきっと伝わります。
即効性はなくても、努力を積み重ねていけば、リピートや高評価にもつながっていくはず。
完璧でなくても大丈夫。
大切なのは、少しずつでも意識していくこと。
お互いに頑張りましょう！
今回もお読みいただき、ありがとうございました。
【※この記事は2025年3月7日の情報をもとに執筆しています】
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